Omkostningerne ved kvalitet

Omkostningerne ved kvalitet er de akkumulerede omkostninger ved ikke at skabe et kvalitetsprodukt. Disse omkostninger kan omfatte omarbejdning af et produkt, test af det, feltservice for at foretage rettelser, efter at et produkt er blevet installeret, og udskiftning af et defekt produkt. Disse samlede omkostninger rapporteres til ledelsen for at give dem et grundlag for at sikre, at processer altid producerer efter kundens forventninger.

En kunde opfatter et produkt som et højt kvalitetsniveau, hvis det er i overensstemmelse med hans forventninger. Således er høj kvalitet egentlig bare at sikre sig, at et produkt gør, hvad en kunde forventer, at det skal gøre. Baseret på denne definition har kvalitet ikke de højest mulige standarder for at skabe det ultimative produkt. Så hvis du insisterer på at skabe et mahogni-interiør til en bils handskerum, når kunden kun ønsker, at det skal være stort nok til at gemme kort, så er du lige gået til en betydelig udgift for at skabe noget, som en kunde ikke definerer som værende af høj kvalitet.

Denne opfattelse af kvalitet betyder, at en virksomhed kan fjerne eventuelle omkostninger, som kunderne ikke har nogen kvalitetsopfattelse af. Omkostningsreduktionen kan påvirke en lang række områder. For eksempel kan det være helt acceptabelt at bruge materialer af lavere kvalitet eller tyndere eller at tillade pletter i områder, hvor kunderne ikke kan se dem, eller at tillade produktion på et lavere toleranceniveau end i øjeblikket er tilfældet (hvilket eliminerer nogle omarbejdningsomkostninger) .

Der er to typer kvalitet, som en virksomhed skal være bekymret for, hvoraf den ene stammer fra ingeniørafdelingen, mens den anden er hele organisationens ansvar. De er:

  • Kvalitet af design . Dette er en virksomheds evne til at designe et produkt, der overholder en kundes kvalitetsforventninger. Med andre ord er den kvalitet, som kunderne forventer, designet i produktet. Denne type kvalitet kræver en betydelig fortolkning af, hvad ingeniører tror, ​​kunderne ønsker, og hvordan disse ønsker integreres i det endelige produktdesign. Hvis kvalitet ikke er designet i den grundlæggende struktur for et produkt, er der ingen måde at forbedre kvalitetssituationen senere, uden at erstatte produktet med en ny version.
  • Kvalitet af overensstemmelse . Dette er en virksomheds evne til at producere et produkt, der overholder det originale produktdesign. Denne type kvalitet er ikke kun produktionsafdelingens ansvar; indkøbspersonalet skal anskaffe det korrekte materiale, forsendelsesafdelingen skal levere det uden skader, og marketingafdelingen skal kommunikere de attributter for det produkt, der betyder mest for kunderne.

Der er flere typer omkostninger, der er påvirket af et produkts kvalitet. De er:

  • Forebyggende omkostninger . Dette er omkostninger, der er afholdt for at undgå produktfejl. Disse omkostninger inkluderer udvikling af produktionsprocedurer, personaleuddannelse, produkttest, forebyggende vedligeholdelse af maskinerne, der bruges til at skabe produkter, og vurderinger af leverandørens kvalifikationer.
  • Vurderingsomkostninger . Dette er de inspektionsomkostninger, der er nødvendige for at reducere risikoen for at sende defekte produkter til kunder. Disse omkostninger inkluderer test af leverandørkomponenter, kvalitetskontrol af produkttest, procesanalyse og omkostningerne ved ethvert testudstyr.
  • Interne fejlomkostninger . Dette er omkostningerne forbundet med defekte produkter, der afdækkes inden levering til kunder. Disse omkostninger inkluderer omarbejdning af de defekte produkter, yderligere test af de omarbejdede produkter, skrot, køb af reservedele og den tabte fortjeneste på produkter, der skal sælges i sekunder.
  • Eksterne fejlomkostninger . Dette er omkostningerne forbundet med defekte produkter, der afdækkes efter levering til kunderne. Disse omkostninger inkluderer tabte indtægter fra kunder, der ikke køber fra virksomheden igen, behandling af returnerede varer, administration af garantikrav, omkostninger til feltservice, erstatningssag og muligvis endda en omfattende tilbagekaldelse af produkter.

Det er mere omkostningseffektivt at betale for omkostningsforbedringer internt i stedet for at vente på, at kunderne opdager mangler. Den primære årsag er, at kunder er meget mindre tilbøjelige til at købe fra virksomheden igen, hvis de opdager mangler, hvilket kan gøre eksterne fejlomkostninger dyrere end alle andre omkostninger tilsammen.